Expérience digitale et recommandation client dans les banques au Maroc : Le rôle du NPS à l’ère phygitale

Résumé

Cet article examine l'impact des outils de marketing relationnel numérique sur les recommandations clients dans le secteur bancaire marocain. Une enquête quantitative a été menée auprès de 500 clients de banques à l'aide d'un modèle conceptuel mobilisant les notions de satisfaction client, d'effort client, de phygitalisation et d'expérience numérique. Les résultats montrent que le parcours client numérique, la réduction perçue de l'effort et la qualité de l'expérience physique influencent significativement l’intention de recommander la banque.

Le Net Promoter Score (NPS) s’impose ainsi comme un indicateur stratégique pour les banques à l’ère du numérique. L’article conclut sur les implications managériales et les pistes futures de recherche.